お客様と現場の間に立って、熱量をつないでいくカスタマーサービス

2021.10.07

サイバードでカスタマーサービス(CS)を担当する吉岩真冬は、転職して大好きなゲームに携わる仕事に就きました。相手の立場になって最適解を求め続ける彼女が、お客様と制作チームとの橋渡しを担う、CSの魅力を語ります。

お客様と同じ目線をもつためには、実体験と想像力が欠かせない

▲CSを担当している吉岩 真冬

吉岩が担当するCSの仕事は、お客様窓口。業務内容は大きく3つにわかれています。

吉岩 「ひとつ目は、お客様からの質問や不具合のご連絡を受けて制作チームに確認し、お客様に返答すること。ふたつ目は、ゲームのアプリやWebサービスで不具合が発生した場合に、トラブルの規模をできるだけ小さくすることです。不具合に気付いていらっしゃらないお客様や、しばらく経ってから気付かれるお客様など、発見するタイミングはさまざまなので、きちんと不具合を告知し、安心してプレイしていただけるようにすることが大切。3つ目は、お客様からの要望・提案を、しっかりと社内に届けることです」

CSのスタッフは5名。外部の企業とも協力をすることで、スピーディーな対応を実現しています。

CSチームの役割は、「イケメンシリーズ」を中心とした担当、占いや検定サービスといったアプリ、Webサービスを総合的に担当がするメンバーに分かれています。

吉岩 「個別に判断できるケースはメンバーそれぞれが対応をしますが、回答に悩んだ際には気軽に声がかけられる環境です。CSチーム全員で対応方法や返答内容を考えることもありますし、各タイトルに関わる制作チームに相談をすることもあります」

お客様からのお問い合わせに対応する上で大切なことは、「相手の気持ちに立つこと」だと話す吉岩。

ゲームの内容をわかっていないと、お客様からの質問内容をイメージすることができないため、チームメンバーはゲームをプレイもしています。

吉岩 「お客様と同じようにプレイをしていないと、どこに疑問を感じるかわかりません。また、お問い合わせがきた際にも、ゲームを触って状況を確認しながら対応しています。

数あるお問い合わせの中、似たような内容もありますが、全く同じ問い合わせというのは基本的にありません。『この答え方で伝わるだろうか』『この答え方をするとどう感じるだろうか』と、想像力を働かせながらお客様の反応を考えて、一字一句気を配りながら返答することを心掛けています」

ライターからCSへと“社内転職”、上司からの助言で退職を踏みとどまる

▲前職のショールームアドバイザー時代

お客様と日々真摯に向き合う吉岩は、前職ではショールームアドバイザーとして働いていました。

吉岩 「住宅設備を扱う会社に入社し、システムキッチンやバス、リビングの住宅設備や照明といった商品をご案内していました。お客様とお話をすることや、身につけた知識をもとに説明をすることが好きだったんです」

大型ショールームで数多くのお客様と出会うことに魅力を感じていた吉岩は、転勤によって小型のショールームに異動したことをきっかけに転職を決意。

2017年、サイバードに入社します。

吉岩 「転職活動では、前職の仕事内容に関連するような企業も見ていたのですが、その時にサイバードのシナリオライターの求人を見つけました。大学時代は文学部で、ドラマを観て見よう見まねで脚本を書くということをしていて、文章を書くことには慣れていたものの、シナリオは書いていなかったので、当時は記念受験のような気持ちでしたね。実はゲームは昔から大好きでコンシューマーゲームをずっとやっていたのですが、好きなことを仕事にするのは難しいと思っていました。でも、あの時チャレンジして良かったなと思っています。」

未経験からシナリオライターとして働くことになった吉岩は、一歩一歩仕事を学んでいきます。

吉岩 「最初はほかの人のシナリオを読み込んで、基礎を学びました。ミニシナリオから書き始めて、徐々にボリュームを増やしていくという形。それと並行して、外注のライターさんが書いたシナリオの監修も担当していきました。

ただ、3年ほど経ったときにライターとしての限界を感じたんです」

ゲームに携わる仕事をしたい想いは強かったものの、決してシナリオライターとしてのキャリアを強く描いていた訳ではない吉岩。
周囲の熱量と比べて自分を比較していくうちに、「退職」というワードが頭をよぎるようになります。

吉岩 「もう書けない、自分には向いてないと落ち込みました。ただ、上司や周りの人が親身になって相談に乗ってくれたんです。職種の悩みはありましたが、サイバードという会社が大好きだったので、このまま辞めたくないと感じました」

CSに異動になったのは、入社したときから見てくれていた上司のアドバイスがきっかけです

吉岩 「お客様と接してきた前職の経験があり、外部のパートナーとの業務調整などをしていたこともあって、『CSのポジションが空いているのでやってみない?』とお話をいただきました。いわば、社内転職した感じです」

「大好きだからこそ」イケメンシリーズのコアファンの意見にシビレる

▲ゲームと同じくらい好きなミュージカル鑑賞。感想はノートにしたためている。

吉岩は2020年、CSに異動。
そこで、サイバードの多彩なサービスに深く入り込んでいきます。

吉岩 「CS担当になってから最初に驚いたのは、サービスの量です。イケメンシリーズがキラータイトルだということは知っていましたが、それ以外にもこんなに多くのコンテンツサービスあるのだと、異動して初めて知ったのです。最初のうちは、各サービスの内容とシステムを把握するのが大変でした。

まずは仕組みやシステムを覚えるために、よくある質問(FAQ)の編集作業や、内部のシステムの編集などをしていきました。お客様からのご要望をチームに伝えると、すばやく反映してくれます。要望を出しても保留にするケースもあると思いますが、サイバードは対応が早くスピード感があると感じました」

吉岩は、チームのスピード感だけでなく、お客様へのきめ細かい気配りに感心したといいます。

吉岩 「以前お客様から、ゲームのシステムで『カードの検索がやりにくい』『絞り込みの機能が欲しい』というご要望がありました。チームに伝えたところ、『絞るのは難しいけれど、非表示にすることはできる』との代替案を出してもらい、うまく解決できました」

その後、お客様から「やりやすくなった」という意見をいただいた吉岩は、CSの仕事にやりがいを感じ始めます。

吉岩 「血の通った対応をしているな、と思いました。最近、お客様へのインタビュー形式で市場調査を行ったのですが、サイバードのサービスを実際利用してみて感じた不満を尋ねたところ、想定していたより不満の声が少なくて。とても嬉しくなりました。イケメンシリーズは熱烈なお客様が多く、好きだからゆえに、いろいろとご意見をいただくことも少なくありません。『大好きだからこそ…』という前置きが書かれていたりするので、シビレます。

『このゲームを終わらせたくないから』というメッセージが入っていることもあるため、こうしたお客様の声を裏切ってはいけない、しっかり改善につなげようと取り組んでいるのです」

オープンな部署にして社内に発信したい、橋渡し役にやりがいを感じる毎日

▲働き方が変わり、現在はリモートワークで仕事にあたっている

吉岩が考えるサイバードの魅力は、どのような点にあるのでしょうか。

吉岩 「サイバードは、お客様の声に対してスピード感がある会社です。声を上げれば絶対に誰かが聞いてくれます。部署やチームの垣根を越えて、みんなが意見を出し合える環境が整っている、と感じることも多いです。意見を出すと喜ばれますし、ほかの人の意見をきちんと聞く社風があります」

そんな環境の中で吉岩は、理想とするCS像をこのように語ります。

吉岩 「CSは、会社とお客様をつなげる役割。ですから、お客様の声をより多くチームに届けたいです。『ありがとう』『楽しかった』といった言葉を現場に届けることは、CSにしかできないことだと思います。社内ではまだまだ、CSは何をしているのだろうと思われている部分があるので、もっとオープンな部署にしていかなければと。そして、もっともっとアンテナを張り、発信していきたいです」

吉岩はお客様に対してもよりオープンでありたい、と考えています。

吉岩 「以前の私なら、よくあるご意見箱にメッセージを書いたとしても意見は伝わらないと、書くのをあきらめてしまったかもしれません。しかし、実際のCSは違うんです。会社内部でもお客様のご意見をしっかり受け止めてちゃんと確認し、反映や実現に努めています。お客様のご意見は絶対見ている、といっても過言ではありません。どうせ書いてもムダとは思わずに、ちょっとしたご意見でも寄せていただきたいです」

サイバードには、新規事業創出の取り組みの一環として実施している企画コンペティション「CYBIRD Challenge!」があります。吉岩は企画を出し、アイデアを具現化することも検討中です。

吉岩 「CS業務にはやりがいを感じているので、続けていきたいです。その他に、『CYBIRD Challenge!』にも挑戦して、自分の考えるサービスを事業化してみたい。サイバードは、やる気とスキルがあれば手を挙げられる会社なので「これをしたい」という気持ちを実現できる環境があります。今はCSの仕事に誇りを持って取り組んでいますが、今後いろいろなことにもチャレンジしていきたいです」

お客様に対する真摯な吉岩の姿勢は、サイバード内外で重要な役割を果たしています。よりオープンに積極的に。CSの新しい形を模索する吉岩のチャレンジは続きます。

  • デザイナーズブログ
  • エンジニアブログ
  • Facebook